この記事を書いている2020年5月9日。全国に敷かれた緊急事態宣言の一部は解除され、各都市で少しずつ経済活動が再開され始めました。
しかし、緊急事態宣言特別警戒地域に指定されている一部のエリアでは緊急事態宣言の解除とはならず、延長している状態です。
このような状況の中、私たちはアフターコロナもしくはウィズコロナに向けて何を行っていくべきでしょうか。
今回は今からでも遅くないアフターコロナ対策について解説していきます。
目次
①顧客リストの整理とセグメント
遅かれ早かれ、いずれは緊急事態宣言は解除されます。
業種によって条件は様々ですが、アフターコロナいわゆる経済活動の自粛、消費者の外出自粛が緩やかになった時にスタートダッシュをかけれるよう、現在持っている顧客リストの整理を行なっておきましょう。
その際、今後この顧客リストを用いて顧客にアプローチするため、顧客のランクや属性など企業や店独自の評価基準でしっかりとセグメントしておくことをお勧めします。
改めて顧客リストを整理することで、名前は知っているものの最近全くお取引のない顧客や、数ヶ月前までは当たり前のようにあなたのサービスを利用していた顧客など うっかり放置してしまった顧客存在を改めて確認することができます。
②ホームページ制作やリニューアル
コロナの騒動以前は、ホームページを制作したもののついそのままにしてしまった方もいることでしょう。
不本意ながら時間の余裕はあるはずです。改めてご自身のホームページをユーザー目線で見て、以下のことを確認してください。
- あなたのサービスの魅力が十分伝わる内容であるか
- 伝わった段階で予約や問い合わせ、購入など何かしらのアクションを行うためのボタンは適切に設置されているか
- そもそも、あなたのホームページは閲覧されているのか
- 狙ったキーワードで検索順位のどの辺にいるのか
- 購入前の見込み客に対し見込み客リストを獲得できるような仕組みが整っているか
など、事細かく今のうちにチェックしておくことをお勧めします。
上記のような項目をチェックし、必要であれば積極的にリニューアルしておくことも大切です。
経済活動が活発になるにつれて、競合他社は失った売上と顧客を取り戻すべく必ず攻めてきます。
もしあなたが再び立ち上がり、これまでの大きなロスを取り戻そうと未来への欲望に満ち溢れているのであれば、特別措置融資や補助金、助成金などを取り入れ、活用していくことを強くおすすめします。
＞＞ホームページ制作に利用できる小規模事業者持続化補助金とIT導入補助金とは
③ SNSの精査
インターネット上の情報や実際に聞いた情報に基づき、Instagramや Facebook、Twitter などのSNSを運用しているあなた。
緊急事態宣言の間でも、情報を発信し見込み客や顧客のフォロワーに対しコミュニケーションを取り続けていましたか？
様々なSNSを取り入れ、少しでも見込み客を集客しよう、顧客とのコミュニケーションの場としようとすることは大変素晴らしいことです。
しかしながら、SNSを立ち上げることや情報を発信すること、フォロワーを増やすことがあなたの仕事でありません。
SNSを通じて顧客や見込み客とコミュニケーションをとり、あなたの会社や店、そして展開するサービスの魅力を伝えるとともに、購入まで導くために行う集客手段の一つであり、マーケティング施策の一つです。
そのSNSを立ち上げ運用している目的は何かをもう一度見つめ直し、これを機にこれからも続行するべきか、不要であれば撤退するなど判断すべきタイミングでもあります。
そのままにしておいても何も影響を受けないのであれば構いませんが、ブランディングや信頼性、その他マーケティングやセールスにおいて何かしらの影響がある場合は、精査することをお勧めします。
アフターコロナに向けて行うべき施策
弊社繁盛マーケティングと契約しているクライアント様、以前お取引を頂いた全てのお客様に対しではすでに対策を行うよう促していますが、あなたはどうでしょうか。
現時点でも新型コロナウイルスの感染拡大防止につき、これまで店舗でサービスを購入していたお客様の行動は控えられ、売上が大きく減少していることと思います。
来店できないから仕方ないでは済まされない状況です。そこで何を行うべきか。
コミュニケーションをとり続ける
それは絶えずお客様とコミュニケーションをとり続けることです。
以前売り上げが下がる原因に関する記事でも解説しましたが、すでにあなたのサービスを購入したことがあるお客様であっても、その後コミュニケーションをとらなければ、時が経つにつれて購入することから遠のき、次第には離脱していきます。
たとえ今回のように、 購入することができない環境下であっても、繰り返しお客様とのコミュニケーションをはかることで、あなたの存在を忘れることなくお客様は過ごすことができます。
また、あなたの存在を維持することで、緊急事態宣言が解除された時、売上が下がり困っているあなたのもとへ再び戻ってくることでしょう。
現段階で直接売上に繋がらなくても、こうしてコミュニケーションを取ることで、顧客の離脱を少しでも減らし、営業再開時のスタートダッシュは大きく変わるでしょう。
想像してみましょう。もしあなたがここ数ヶ月間お客様に何もコミュニケーションを取らず、営業再開時に「営業再開しました」とお知らせした場合、これまで贔屓頂いた顧客様全てが戻ってくるでしょうか。
それよりも、絶えずコミュニケーションをとり、あなたの存在と、サービスの存在価値を分かっている状態の方が、営業再開時に再びあなたのもとへ戻ってくる確率はより高くなります。
再びサービスを購入してもらうために配慮すべきこと
人の心理や行動は興味深いもので、緊急事態宣言が敷かれた状況でも以下の様な方が存在します。
- 外出自粛を促されても、欲求の方が勝り自由に行動する方
- 一定期間我慢はするものの、欲求が勝り、行動に移す方
- 社会的ルールを守り、欲求を抑えて行動を控えている方
- 長期間欲求を抑え、そのままその欲求がなくなる方
など様々です。
あなたのビジネスにおいて、大切にすべきお客様は特に③④の状態を持つ方です。
人は欲求を急に抑えたり、行動を制限した状態から解放された際、その反動で力を開放します。
緊急事態宣言や外出自粛の要請により抑えつけていた状況から、食べたい、遊びたい、癒されたい、発散したいなど欲求を徐々に開放し始めます。
政府や各地方自治体、メディアなどの情報を元に一気に解放とまで行かないにしても、解放されることで、欲求を満たしたいと行動に移します。
そこで、現在休業している状態で何をすべきか。
安心感を与える
先述したようにコミュニケーションを取り続けることと並行して「安心感を与える」状態にしておきます。
サービスを再び購入したいと思う顧客様、見込み客の中には「感染リスク」に備えて、行動を制限する方もたくさんいらっしゃいます。
このような状況で、あなたのサービスを購入してもらうためにも「感染拡大防止策」として企業や店舗で行っていることを、より具体的より多くの方に提示して安心感を与えることができる状態にしておきましょう。
ホームページ、ブログ、SNS、ポップ、看板など現在露出している全てのメディアで、画像、テキスト、動画を駆使して提示します。
1人も多くのお客様が安心、安全な状態でサービスを購入できる環境づくりを徹底して行い、その行動を的確に伝えましょう。
合せて行うべき営業再開時のリピート対策
サービスを展開しているエリア、地方自治体の方針によって、経済活動を再開するタイミングは様々ですが、再びあなたの元へサービスを購入するお客様が集まってきた際に必ず行うべきことがあります。
顧客リストの獲得
それは「顧客リストの獲得」です。
先に解説した「顧客様とのコミュニケーションをとり続ける」といっても肝心な顧客リストがない方にとっては、こちらからコミュニケーションを図ることが出来ず、非常に困ります。
顧客リストがない方は、今回の自体で不便に感じると共に、これから再び経済活動が活発になった際、顧客リストの有無によって、売上の回復スピード、回復状態にも大きく差が生じることでしょう。
あなたのビジネスが何であれ「顧客リスト」は必須です。
そして経済活動の再開は、あなたにとってもう一度顧客リストを集めることができるチャンスでもあります。
サービスを購入した全てのお客様のリストを得られるような仕組みをいまの段階から作り上げ、経済活動が再開したタイミングに実行に移せるようにしておきましょう。
リピートする仕掛け作り
やっとのことで再びサービスを購入してくれた大切な顧客様。
あなたにとっては売上が少しでも作れる、顧客様にとってはあなたのサービスを購入することでのメリットが得られると双方にとって良いことです。
しかし、この1回だけの購入で、再び経済活動が活発になり競合他社がたくさんいるエリアに放つわけにはいきません。
実店舗ビジネスであれば同じ商圏での競合他社、エリアを問わないサービスであれば全国の競合他社に顧客そして、これからあなたのサービスを購入するかもしれない見込み客共にう奪われることが内容、リピートしてもらう仕掛けを作っておきます。
押さえるべきポイントは「短期間で3回購入してもらう仕掛け」です。
競合他社含め少なからず1ヶ月、エリアによってはそれ以上、購入から遠のいている状況です。
ビジネスやサービス内容によって購入頻度は異なれど、購入を再開したとしてもまた以前の様に繰り返し購入し続けるとは限りません。
そこで、短期間にあなたのサービスを3回購入してもらう仕掛けを作っておきます。
- 2回目、3回目の購入の際の割引
- パッケージでの販売
- 回数券の販売
- あるサービスを無料で提供し続け、繰り返しあなたの存在をアピールする
など、リピートしてもらうための仕掛けを作り、短期間で3回購入してもらう環境を作りましょう。
ここでなぜ「3回」という数字が出てくるのか。2回ではダメなのか。その理由を知りたいのであれば、いますぐ顧客リストを開き、顧客様の購入履歴を確認してください。
あなたのサービスが何であれ、繰り返しあなたのサービスを購入する顧客様は、途中で離脱したお客様と比較して短期間で3回購入している割合が多いことがわかります。
また、今顧客リストを開いているのであれば、短期間ではないものの3回購入している方の購入履歴を確認してみてください。
短期間で3回購入してる顧客様と比較し、途中で離脱している割合が高くなっているはずです。
購入頻度（間隔）はサービスによって異なるため、短期間という長さはそれぞれでしょう。
あなたのサービスの中での短期間、そして3回購入してもらうための仕掛けを作ることは、今後あなたの売上を回復させるため、そして以前以上の売上を叩き出すためにも重要なことです。
注意すべきあなたの行動
ここで、1つだけあなたの行動に対しての注意点があります。
これまで、不本意ながら休業や短縮営業を余儀なくされたことでの多大なる売上ロスを取り戻すべく、あなたは売上を作りたくてしょうがない状態にあると思います。
お気持ちはわかりますが、1つだけ「セールスし過ぎない」ことを強くお勧めします。
あなたのビジネスに注ぐ力は、抑えつけられた分一層に強くなっていることでしょう。
しかし、過度なセールスはかえってお客様を遠のかせてしまう原因に繋がってしまいます。
確実に次回の購入に繋げるべく、冷静な判断をお願いします。
あなたの起こす行動で今後が大きく変わるアフターコロナ対策
必要以上に時間が余っている方、何をしたら良いか悩んでいる方、やるべきことは無数にあります。
現状を見直して体勢を整え、アフターコロナに向けての準備を行いましょう。
合せて可能な限りサービスの提供方法を見直し、販路拡大を並行して行うことをおすすめします。
＞＞アフターコロナに生き残るための環境分析の必要性と戦略立て
