売上が伸び悩む、売上が徐々に下がる、下がってから一向に回復しないなど、企業や店舗によって状況は様々です。
ですが、売上が下がる原因の多くは「顧客・リピート客」にあります。逆に売上が上がる、繁盛している企業や店舗はこの「顧客・リピート客」の数が多く、売上の大半をこのリピート客で構成しています。
今回は、売上が伸び悩む、売上が徐々に下がる、下がってから一向に回復しない状況下に陥っている企業や店舗の方向けに「リピート客の重要性」について解説していきます。
目次
顧客・リピート客が必要な理由
ますは顧客・リピート客がなぜ必要なのか理解することから始めていきましょう。
すでに一定の期間ビジネスを営んでいる方は実感できていると思いますが、売上の構成のうちの大半が「顧客」による場合が多くあります。
顧客の中でも長年繰り返し、あなたの商品やサービスを購入し続けてくれるVIP客、や顧客、まだ期間は長くないが複数回購入し続けているリピート客など、各企業や店舗でのランク付けは様々だとは思いますが、新規客の売上より多いことは確かです。
もし、この売上構成が逆の状態で、顧客、リピート客より新規客の方が多い場合は注意が必要です。
集客含めマーケティングコスト面で見ると、簡単ですね。
顧客と新規客ないし見込み客では、広告費、見込み客、新規客を獲得する際の特典や割引のコストなど明らかに後者の方がコストがかかってしまいます。
一方、顧客に関してはどうでしょう。もちろん顧客も最初は新規客ですが、何らかの理由で他社よりもあなたの商品やサービスを選び、しかも継続して購入し続けています。
顧客ランクが上がれば上がるほど「コストは減り、利益は増える」ことは言うまでもありません。
顧客を増やし続けることで安定、且つ継続的な売上の確保、上昇する繁盛店へと導いてくれます。
一方、新規客、見込み客ばかりに注力する企業や店舗はどうなってしまうでしょう。
先述したようにとにかくコスト面での負担が大きく、例え多数の新規客、見込み客を集めることができ、売上を伸ばすことができても、利益率が少なすぎる状態に陥ることも少なくありません。
また、顧客が多い企業や店舗と比べ、売上が安定せず毎月不安と戦いながら経営しなければいけないリスクも高まります。
設立して間もない企業や、オープンしたばかりの新店舗ように顧客が少ない場合は、「リピートする仕組みの確立」と同時に「新規集客」を行わなければいけません。
少なからず一定の期間経営している企業や店舗では、今いるありがたい顧客をいかに離脱させずに増やしていくかをPCDAサイクルを回しながら確立していくことから優先することをお勧めします。
トレンドを頼りに顧客を増やすことを怠った人気カフェ店Aの行く末・・・
あなたのエリアを見渡しても当てはまってしまう企業や店があるでしょう。
以前はお世辞にも人気店とは言えなかったものの「パンケーキブーム」にうまく乗り、爆発的な売上を叩き続けたカフェAがありました。
平日、週末問わず、オープン前から多くの客が行列を作り、行列が知名度を更に広め、TwitterやInstagram、Facebookで話題を生み、地方誌に取り上げられ、終日行列ができるほどの大人気のカフェです。
1年後、、、、。あの行列ができていた店はこの通りではなかったのか？と疑うほどの状態になっていました。
更にその店がとった行動は「WEB広告を出しまくり新規集客をする」というものでした。決して新規集客をする為にWEB広告を用いることは悪いことではありませんし、むしろ良いことです。
しかし、ビジネスを安定させるために行うべき「顧客を増やす」施策は行っておらず、昨年に生み出した利益をどんどん新規集客の広告に費やしていたのです。
とあるイベントがきっかけで当店のマーケティングを担当していた方に話を伺うことができた時、いろいろと聞いてみましたが、「経営権を握るオーナーの一存で行っているが、不安でたまらない」との事でした。
そして更に1年後、その店は撤退し、別の会社の飲食店に変わっていました・・・・
同じ状況でも顧客を増やすことを注力したカフェ店Bのその後・・・
一方、当時ライバル店であったカフェBは、先程のカフェAとは異なり「いかにこの波を利用して、多くの顧客を残していくか」に注力する動きを見せます。
現在のLINE公式アカウント（当時のLINE@）を用いて、友達登録の徹底、リッチメニュー、リッチメッセージ、クーポンなど機能を駆使しして顧客の囲い込みに入ります。
常に新しいことを試し、うまくいけば継続、うまくいかなければまた次へと端から見てもPDCAサイクルはかなり早く回していたように思います。
対照的な動きを見せたこのカフェは、現在ではいまだパンケーキはメニューの１つとしてあるものの、「タピオカドリンク」を武器に、パンケーキ時と同様に、長い列を作らせながらも顧客、新規客共に「飽きさせない」ユニークなイベントを行っています。
同じ「パンケーキ」というトレンドに乗りながらも、行うマーケティングや経営方針に大きく異なる結果となってしまいました。
このことからもいかに顧客を増やすこと、リピートする仕組みを確立することの重大さがわかることと思います。
顧客・リピート客を増やすメリット
ある程度の形にする為に企画や実行、検証、改善といったPDCAサイクルに時間を要するものの、その代償は大きいことはこれまでの話で理解できると思いますが、その他にも顧客やリピート客を増やすことには多くのメリットがあります。
①売上が安定する
言うまでもなく、顧客やリピート客を増やすことで売上が安定してきます。最低月商のベースが底上げされるだけでなく、閑散期などの売上が沈んでしまう時期の回避も不可能ではありません。
予約数も多く、常に賑わいを見せることも可能です。
実際に顧客の多い繁盛店は飲食店でいう2月、8月の閑散期の影響を受けにくい状況になります。
また、店によってはイベントなどカバーする施策を打ち出し、いかに売上を下げないかといった工夫をすることもできます。
②顧客が新規客を連れてくる
顧客はあなたの商品やサービスの良さを知っており、気に入っているからこそリピートし続けます。
顧客は更にご家族やご友人などにあなたの商品やサービスを宣伝し、しかも良い所を強調してくれるため、それに影響を受けた新規客も定着しやすいといった良い連鎖を生みます。
新規客からリピート、顧客までのランクアップするスピードも早く、更にそこから新たな新規客を連れてきてくれるサイクルを生むことも多々あります。
③利益を生むことでサービスの向上に充てることができる
リピートする仕組みから顧客数の増加に伴い、利益も増加します。利益が増えることで、顧客の満足度を更に上げるために投資することもできます。
また、その利益を新規客に充て、顧客を増やす続けながら、新たな客の流入を増やしていく。
このサイクルで売上増加に拍車をかけ、複数店舗展開や、別事業への参入を果たすなど新たなステージへのステップアップも夢ではありません。
④顧客が多いため、新規客がなかなか利用できず更に価値を高める
顧客、リピート客が増えると、それに比例して例に挙げた飲食店はじめ、美容院、マッサージ店、治療院などの実店舗では予約数も増加します。
また、実店舗、ECサイト問わず物販でも販売数は伸びるため、生産や仕入れ数の増加も可能となります。
実店舗ビジネスでは、新規客を受け入れる隙間が少なくなるため、予約必須の店となり、物販でも事前に予約販売を行うなど前もって売上の見込みが見えるため、よりダイナミックな動きをすることもできるようになります。
顧客が増えることで生み出すメリットでできたサイクルが更にサイクルを生み、あなたのビジネスを一層加速させるのが「顧客・リピート客」です。
売上が伸びない、売上が下がるとどうしても新しいお客様を欲しがる気持ちもわかりますが、いかに既存客の離脱を減少させ、定着、増加させることが繁盛店になるためのルートだということを理解して頂けたら幸いです。
そのためにも、決して怠ってはいけない、必要不可欠なのが「マーケティング」です。
繁盛マーケティングは小さな規模の店から、ステップを繰り返し、次第に大きく繁盛するために様々なマーケティングを手助けするサービスを展開しています。
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