飲食店の売上向上のために欠かせない、ホールスタッフの接客。
お客様との接触回数も多く、接客力によって売上が大きく変わると言っても過言ではありません。
今回は現状よりも売上を上げるためにホールスタッフの接客を見直す際のチェックポイントについて解説します。
目次
ホールスタッフの役割
飲食店のホールスタッフがどれほど売上に影響するのか、これを読んだ飲食店経営者並びに飲食店店長、育成スタッフ共にいま一度理解しておきましょう。
ホールスタッフはお客様との距離が最も近いため、接客の影響が売上にダイレクトに繋がります。
店側が売りたいメニューの提案やドリンクのおかわりなど、こちらから提供することで何もしない場合よりも売上が変わることは充分承知のことでしょう。
また、言葉使いや態度、気配りなどちょっとしたことで店の好感度に影響し、リピートするきっかけともなります。接客が悪ければ、せっかくの店の料理や雰囲気が良くても二度と足を運ばない場合も少なくはありません。
実際にクレームとして店側に伝えるお客様は、クレーム客の数パーセントです。それ以外のお客様は悪いと感じていても何も言わず、二度と訪れない場合がほとんどです。
大規模の飲食店はともかく、中、小規模の飲食店ではホールスタッフにはアルバイトを設置している店が多いですが、お客様にとっては社員だろうがアルバイトだろうが関係ありません。
例えアルバイトであっても店に立っている、人件費が発生している以上はプロとしての意識と行動を明確にさせることが大切です。
ホールスタッフの接客で必ずチェックしておくべきポイント
それではあなたの店のホールスタッフがどれくらい接客ができているかをこの機会にチェックしていきましょう。
以下は私がこれまでに飲食店のコンサルティングを行った際、売上向上の目的として行った飲食店ホールスタッフの人材育成プログラムの一部です。
契約規定上、一部の内容は非公開とさせていただきます。あなた自身が現場にいない場合は店長や育成担当者に必ずチェック、改善させてください。
①圧倒的な視野の広さ
ホールに立っている以上、視野が広いに越したことはありませんが求めるのは「圧倒的な視野の広さ」です。
視野の狭い飲食店のホールスタッフほど、気の利かないと感じることはありません。
お客様が何を求めている、何を望んでいるかをいち早く察知し、行動に移せるスタッフを指します。
来店、着席時
・上着を掛ける場所や荷物を置く場所を案内しているか
・おしぼりやメニューを渡すというマニュアル通りの行動に集中して、お客様の着席にプレッシャーをかけていないか
ファーストオーダー時
・お客様の状況に応じて、とりあえずファーストドリンクを頼むのか、ドリンクメニューを見て検討したいのかを判断できているか
・合せてちょっとしたフードを頼むのか、フードメニューをじっくり見てあらためてオーダーするかを判断できているか
通常時
・店内にいる全てのお客様に対して、フードの注文、ドリンクの注文、会計などいかにお客様に「すいません」と呼ばせず、用に対していち早く気付いて対応できるか
②打ち出すメニューの提案力
どの飲食店でも利益率の高いメニュー、単価の高いメニューなど店側の売りたいメニューがあると思いますが、これに対してしっかりと提案し、着実にオーダーを取ることができる販売力が必要です。
近年ではファーストドリンク注文後、熟成肉や魚など注力メニュー（しっかりと利益、単価が取れるもの）を持っていき、商品説明や調理方法などを説明して提案するスタイルも増えてきています。
100%このオススメのオーダーが取れるとまでは言いませんが、何も提案せず、ただメニューに書き並べているよりは確実にオーダー率は高まります。
すべてのお客様に提案することを必須とし、繰り返し提案することでホールスタッフ自体の提案力を高めます。
また、メニュー表を工夫することで、ホールスタッフの接客力と合わせて相乗効果を生み、高いオーダー率をキープすることもポイントです。
もしあなたの店が少人数の従業員しかおらずなかなか提案まですることが厳しい場合は、「頼みなくなるようなメニュー表」をいち早く作成することをお勧めします。
③マーケティングツールの提案力
3つ目のポイントは使用している「マーケティングツール」を提案する能力です。
卓上型のポップやメニュー表の後ろの方、店内やトイレなどにポップを貼り、あなたの店で注力しているマーケティングツールを提案していると思いますが、ホールスタッフはそれを提案しているでしょうか。
しっかりとキャッチコピーやテキストで促すもの大切ではありますが、ホールスタッフが一押しするだけでも大きく成果は異なります。
ホームページ、InstagramやLINE@など、ただお客様がフォローするのをじっと待つのではなく、こちら側から提案してフォロワー数の増加に努めます。
クライアントの事例
ホールスタッフに売上に対する意識の低いスタッフが多い場合、接客・提案自体に慣れていないスタッフが多い場合、反復して慣れさせるまで多少時間がかかる場合がありますが、これら大きく3つのポイントを押さえて改善した飲食店のクライアント様は、改善前と比べて少しずつ売上（客単価）が伸びてきました。
慣れているベテランのスタッフが多い場合や売上への意識の高いスタッフが多い店はもっと結果が出るスピードは速いと思います。
改善前と客単価を比較すると約+800円、また他のクライアント数社では1200円～1500円上げることができました。
客単価を数百円上げるだけでも月間では大きく差が出ます。更に1000円以上上げることができたクライアント数社は、あれほど売上に悩まされていた頃が懐かしくも感じるほどです。
客単価が上がれば例え、月間の客数が変わらなくとも、売上は必ず上がります。更にあなたが行っている新規集客やリピート対策を組み合わせれば、売上が2倍近くまで伸びることも不可能ではありません。
毎日反復して行うことだからこそ、お客様のタイプや反応に対して臨機応変に提案の仕方を変えれるようになるだけでなく、接客自体も楽しくなり活き活きと活気のある店へと変わることでしょう。
最後に
客数を伸ばすための集客や来店回数を増やすリピート対策など新たに取り入れた施策は、最適化するまで時間を要しますが、通常の営業時からすぐに取り入れ、早く反応が見れるホールスタッフの接客の改善は、売上を伸ばすための近道です。
提案力の高いホールスタッフがいる飲食店は今回のような客単価アップだけに止まらず、リピート率の向上、ポータルサイトやFacebookページ、Googleマイビジネスの評価も上がり、見込み客の店選びの検討材料としても大きく貢献しますので、この記事を読んだらすぐにでも取り入れましょう。
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