売上を安定させる、更に売上を伸ばすためには必ず行うべきリピート客を集客する為の対策。
「これまでも何だかんだで新しいお客様もリピーターも利用しているから大丈夫」
「新規開業からずっと安定しているから大丈夫」
この根拠のない余裕・・・・要注意です。
これまで様々なジャンルのビジネスに携わり、コンサルティングを行っていますが、相談者の多くもそうでした。
売上に悩んでいる方は、これから解説する事項に当てはまっていないか必ずチェックし、当てはまっているのであれば読んですぐ、改善することを強くお勧めします。
目次
必ず把握しておくべき売上構成比率とその内訳
まずは、売上構成比率とその内訳について。
まさか把握していない人はいないと信じたいですが、以外に把握していない場合もあるので該当する方はいますぐ確認してください。
広告や自社メディア、SNSなど行っている様々なマーケティングをきっかけに自社やそのサービスの存在を知り、利用し始めたお客様。
その後のマーケティングにより、2回、3回と購入回数を増やし、「〇〇を買うならココ」と数多くの競合他社がいる現状にも関わらず贔屓してくれます。
売上、業績を伸ばしている好調な企業の売上の構成比率は大きく既存顧客が占める特徴を持っています。
もちろん、新規客から定着して繰り返し購入して頂けるよう、マーケティングによりコストや時間を割き続けているからです。
その甲斐あって、毎月の売上のベースはしっかりとできているため、繁忙期や仕掛けたイベントなどで更に大きく売上を伸ばします。
また、売上の内訳では、好調な企業（店舗）は売上の核となるサービス、更にそれに続くいくつかの売上の柱を持っており、アップセルやクロスセル、パッケージなど販売戦略を工夫して取り入れています。
一方、冒頭でも挙げたような企業（店舗）というと、売上の構成比率は新規客の方が多く、マーケティングも新規客に意識が向きがちな傾向にあります。
売上の内訳では、これといった売上の柱がなく、良く言えば満遍なく、悪く言えばまばらでパッとしない状態です。
絶えず新規客が増え続ければその間は良いですが、このままの状態ですと非常に危険です。
実際に・・・
ある日突然訪れる売上の急下降
新規客の集客ばかりに注力する、リピート対策をしない場合、「その時」はある日突然訪れます。
近年の新型コロナウイルスもそうですし、こういった世界規模での変化でなくとも、「あれほどお客さんが来店していたのに・・・」「急に売れなくなった・・・」という状態に陥ることはよくあります。
新規オープンした店舗ビジネスや新規参入した企業のビジネスによくある傾向です。
きっかけは何であれ、リピート対策をしていなければ、より高い確率で・・・
なぜあれほど売れていたのに、急に売れなくなってしまったのか？
大半の原因は、自社内部に存在しています。
「既存客に対するマーケティングを怠ったから」これに尽きます。
売上が急に伸び、繁盛している時ほど、顧客へのマーケティングは絶えず行うべきで、怠ると、ある日突然売上が下がり始めます。
売上が下がり始めてしまったらどうするべきか
あれほどチャンスがあったにも関わらず、新規客への集客やマーケティングに費やし、気付けば顧客の数は対して伸びておらず、売上が下がり始めてしまったらどうするべきか。
これを読んでる方もすでにこのピンチを迎えているかもしれませんね。
さて、当時の余裕や、蔑ろにして既存客（顧客）へのマーケティングを怠って売上が下がってしまった場合にはどのような対策を行うべきでしょうか。
該当する方は早速以下のことから始めていきましょう。
顧客へリピート対策①アプローチを再開する
以前お取引（購入）したにも関わらず、何らかの理由で購入から遠のいてしまった顧客への一番の対策はアプローチを再開することです。
顧客の離脱理由で最も多いのは「自社のことをただ記憶から忘れている・忘れかけている」ことです。
顧客リストを用いて連絡を取り、自社のことを思い出してもらいましょう。
但し、いきなりセールスをすることはやめること。
ただでさえ、自社への記憶が薄れている状態です。過度なセールスは完全離脱へのとどめをさすようなものですので、「接触回数を増やす」ことを念頭に置いてください。
顧客へリピート対策②断ることがもったいない位の特典を与える
複数回接触をすることで、顧客リストの中一定数の割合は再度お取引（購入）を再開します。
しかし、大半の顧客は該当しないでしょう。
そこでの対策として、見出しでも述べたように「断ることがもったいない位の特典」を与えます。
ここでの目的は自社のサービスを購入することを再開させることです。
イメージとして「まず購入してもらうこと」です。
経営者、マーケティング担当者の中にはこの特典をケチる方もいらっしゃいますが、特典が乏しい程再開する確率は低く、同時に、これを機に完全に離脱する確率を高めてしまいます。
もう一度思い出してみましょう。
断ることが勿体ない位の特典を与えなければお取引（購入）を再開してもらえない状態にさせてしまった原因は何でしょうか。
そう、大切な顧客に対してあなたたち自身がマーケティングを怠ったからです。
そもそも、顧客へのマーケティングをしっかり行って入れば、そこまで顧客は離脱しません。
自分自身で蒔いた種です、そこはケチらず、まず購入してもらうことを意識しましょう。
顧客へリピート対策③リストを最適化する
すっかり自社の存在を忘れてしまった顧客の中でも、アプローチを再開すると、何らかのアクションを起こす方、そうでない方に分かれます。
また、最終購入日や過去の購入回数によっても反応はことなるでしょう。
そこで、より効果的に離脱した顧客リストをより細かくグループ分けし、更にその後の反応に応じてリストを整理していきます。
- 購入回数
- 購入金額
- 最終購入日からの経過時間
- 以前の顧客ランク
以上のような内容を元に顧客リストを整理し、反応を見てみましょう。
特典を最大限に利用するには3回接触する
お取引（購入）を再開してもらうために用意した特典を案内して、ただ待つだけではダメです。
- 1回目・・・特典を配布
- 2回目・・・特典を配布したことの確認
- 3回目・・・最終期限があること
同じ特典でも、提案するコピーは必ず変えて3回接触を試みます。
3回、2回、1回のみ、とオファーを提示する際の回数の違いで反応する確率は大きくことなります。
これはリピート対策のオファーだけでなく、キャンペーンといった通常のマーケティングにも共通して言えることです。
必ず試してみてください。
顧客が離脱しないためにも常に接触する
これまでお伝えしたように、ただでさえ手間とコストがかかります。
顧客が全く離脱しないことはありませんが、少しでも離脱しないようにするにはやはり、日頃から顧客と接触し、繋がりを持っておくとが一番です。
これまでほったらかしていても大丈夫だったから
顧客にリピート対策しなくても新規客で成り立つから大丈夫
この余裕が、後の売上不振に繋がる原因となります。
「売れている時ほどチャンス」です。自社の売上をより多く、更に加速させるために・・・。
