売上を伸ばし、長期にわたり安定さえるためには、エリア内の競合他社の中からあなたのサービスを選び、ご贔屓頂いている大切な「顧客」。
見込み客、新規客の集客を注力するばかりで、大切な顧客に対するケアを怠っている方はいませんか？
何もせず、ただ相手に任せきりの状態は、必ず売上が下がる原因に繋がります。
今回は顧客減少に対する対策について解説していきます。なお今回のテーマはある程度あなたのサービスを利用した経験のある「顧客」です。
目次
顧客の重要性 売上のほとんどは顧客が生み出している
ジャンル問わずビジネスに関わっている方は必ず知っておくべきパレートの法則。
パレートの法則とは、2割の要素が全体の8割を生み出している状態を示す経験則によるものです。
理論的なものではなく、これまでの経験からなる法則ではありますが、他にもホームページやブログのPVにおいて2割のページが全体のPVの8割を占めていたりとその大半は当てはまります。
また、2割の顧客が全体の8割の売上を構成しているパレートの法則も見逃せません。
あなたのビジネスが何であれ、顧客には売上の差はあるものの、その上位2割が売上の大半を占めていると思います。
このあなたのビジネスにとってキーとなる大切な顧客に対して、何も行わず、そのままにし続けることで、後にあなた自身を困らせることになります。
自己責任と言えばそれまでですが、末永くビジネスを反映させるためにはしっかりとケアしていくべきです。
また、あなたのサービスを贔屓して利用してくれる顧客は、コストが低く、売上が高いため、あなたにとってメリットでしかありません。
売上不振に陥った時に、顧客の大切さが痛い程わかるでしょう。
顧客の重要性が理解できたら、次は顧客の離脱の原因を追究していきます。
顧客が離脱し減少する原因
顧客が離脱する原因の大半は結論から申し上げると「単なるコミュニケーション不足」によるものです。
コミュニケーションを取る手段や環境がない状態では、顧客を増やすことも、止めることもできません。
事実、顧客に対して何もしなければ、どこかのタイミングで離脱し、その割合が増えれば売上が下がるのは当然のことです。
①一時的な離脱によるもの
一時的な離脱をする顧客はあなたやサービスとは直接関係性がないこともあります。
引っ越しによって当時の住まいから通えなくなった、通うのが不便になった、距離が離れた為、何となく利用回数が減って、次第に離脱するという場合が挙げられます。
結婚や離婚、失業や再就職など顧客の生活環境、財政状況の変化によるものもあります。
②顧客の状況の変化によるもの
2つめは、顧客自身の状況の変化によって、あなたのサービスのベネフィットを感じられなくなったことが挙げられます。
あなたのサービスを利用することで、顧客の悩みが解消され、もうあなたのサービスを購入し続けるメリットが無くなってしまったことを表します。
③不満や興味の減少によるもの
一時はあなたやサービスに興味を持ち、利用していたものの、その後何らかのきっかけで不満に感じたため、そのまま離脱、もしくは徐々に興味が薄れての離脱などが挙げられます。
これら3つの理由が離脱する大半の原因を占めています。
冒頭でもお伝えしたように「あなたのコミュニケーション」次第では、生まれなかった離脱も多く占めていることがわかるでしょう。
一度離脱した顧客を呼び戻す方法
では、それぞれに対して、どのようなコミュニケーションを取っていくべきか、これより各離脱原因に対するフォローアップを解説します。
①一時的に離脱した顧客を呼び戻す方法
これらは、あなたやあなたのサービスが影響したものではなく、顧客の理由によるものです。
はっきりとした理由を全て把握することは、そのうちの一部でも呼び戻し、再び以前のように購入をしてもらうきっかけを作ります。
例えば、断ることができないような（断ると損をしてしまうと思うような）オファー（特典）を付けるのも1つの手段です。この際の目的は途絶えてしまった関係性を再び呼び戻すためのものです。
これがきっかけで、また以前の様に繰り返しあなたのサービスを購入してくれるとなれば、大したコストではありません。
その場の利益を考えるよりも、LTV（顧客生涯価値）で考えれば安いものです。
かといって、ただ大きなオファーを提示するといった単純な提示は避けるべきです。あなたが取り入れているお客様とコミュニケーションを取る方法を用いて、3度送ります。それがメールであれ、ハガキのようなDMであれ、3度です。
反響率を劇的に上げるための3ステップDM
- 1度目は、特典付きのオファーDMにもちろん、コミュニケーションを取るような言葉を添えて送ります。
- 2度目は、特典を見たか確認をとるような内容の言葉を添えて送ります。
- 3度目は、〇日までと有効期限をあたらめて少し強調した文章を送ります。
例えどんな強烈なオファーを提示したとしても、1度で必ずしも反応するとは限りません。しかし、同じオファーを3度にわたって送ることで、その確率は劇的に上がります。
※もちろん、オファー内容は変えず、変えるのは添えている文章です。
②顧客の状況の変化によって離脱した顧客を呼び戻す方法
繰り返し購入することを辞めてしまった、繰り返し購入することでのベネフィットを感じられなくなった顧客は、あなたのサービスに不満があるのではなく、あなたのサービスによって顧客の悩みが解消されたむしろ良いことです。
1度の購入によって解消されるサービス、複数回購入する（通う）ことで解消されるサービスなど、多くのジャンルで該当する場合が多い離脱原因です。
この離脱原因に対して呼び戻す方法としては「顧客に関連する別のサービスでのベネフィットを与える」ことを提案してみましょう。
あなたのこれまでのサービスを見直し、新たなサービスを開発するのも良いでしょう。
もし、新たな提案ができない場合は、その顧客に同じようなことで悩んでいるご家族や友人、知人などを紹介してもらうこともお忘れなく。（できれば絶えず購入して頂きたいものですが・・・）
③不満や興味の減少による顧客の離脱に対して
あなたのサービスを購入して不満を抱く＝改善しなければいけない問題が発見できるきっかけです。
間接的、または直接不満を伝えてくる顧客に関して、むしろ感謝すべきことです。あなたのサービスの弱点やデメリットがわかることで、サービスの改良やアップアップグレードの糧となります。
注意すべきこととして、直接的に不満を伝える顧客の数はわずか4％と言われます。つまり、96％はあなたに不満を伝えず、ただ去っていく。
直接不満を伝えてくる顧客がいなければ、あなたのサービスのデメリットや改善点が不明なまま、どんどん顧客が離れていくことに繋がります。
この方があなたにとって致命的です。早期改善するスピードが早いほど、不満を持つ顧客が再び購入し始める確率は上がります。
些細な不満もありがたく受け入れ、早期改善を行いましょう。
離脱の定義をあらためて検討する
サービスのジャンルによって、来なくなった顧客を離脱客へと振り分けるタイミングは様々でしょう。
通常、週に1度の購入頻度であれば1ヶ月を超えた場合、月に1度の購入頻度であれば3ヶ月を超えた場合など、サービスの購入サイクル、顧客自身の購入サイクルによって、どのタイミングで「離脱」と見なすべきか。
これは、各サービス、各社それぞれです。顧客リストによる購入サイクルの把握、呼び戻す対策を行った後に呼び戻せず離脱していった顧客の最終購入履歴を把握すると共に、あなたのサービスではどの時期を超えたら離脱と見なすかを検証することで最適化を目指します。
定期的にコミュニケーションをとる仕組みを作る
顧客の減少の原因は、離脱理由が何であれ、注力すべきはまずコニュニケーションをとる仕組みを作り、そして定期的にコニュニケーションを取ることです。
離脱率が高く、顧客が定着しない方の共通点
これまで、様々なジャンルの方とお取引させて頂きましたが、離脱率が高く、顧客が定着しない方の共通点がいくつかありあます。
- そもそも大前提である顧客リストがない、もしくは情報が不十分
- リストだけあって何も活用していない
- 結果リピートする仕組みもない
つまり、先述したコニュニケーションをとる仕組みがないことに繋がり、顧客が離脱する原因に繋がります。
顧客リストを取る仕組みがないということは、こちら側からは2度とコミュニケーションを図れないということです。
また、情報が不十分な顧客リストは、肝心な時に役に立たず単なるデータに過ぎません。
その他、顧客リストがあっても使わなければ意味をなさないだけでなく、繰り返し購入してもらうことを顧客任せにしている単なる仕事放棄です。
完全に防ぐことはできない顧客の減少・離脱
いくら様々な施策を行っても、残念ながら顧客の減少、離脱を100%食い止めることは不可能です。
しかし、その離脱を防ぐためには、コニュニケーションを図り、絶えず関係性を続けることが大切であると言えます。
顧客の減少率を少しでも改善するために、検証を繰り返し、最適化してあなたのサービスにあった対策を行いましょう。
実は案外「あなたのあと一歩足りない行動力」が原因かもしれませんよ。
