あなたのビジネスが何であれ新規のお客様、そして繰り返しあなたのサービスを購入してくれるリピーターは1人でも多く増やしたいもの。
今回は集客、売り上げに伸び悩むあなたに向けて、お客様を増やして、さらにリピーターとして定着させるには「何をすべきか」を発見するために行うべき分析について解説していきます。
なお本記事は「自社の顧客分析」ならびに「3C分析」を軸として実際に行うべき分析のうち「顧客分析」をかみ砕いた記事内容となっています。
- 売上や集客悩んでいる方
- 分析をすべき必要性は理解しているが実際何を行うかがわからない方
はぜひ参考にしてください。
目次
①既存顧客を分析して現状を理解する（自社の顧客分析）
ビジネスを成功させるためにはまず「知る」ことが必要不可欠です。
マーケティングでは3C分析のうちの「顧客分析」の一部にあたります。
もちろんその他の自社や競合他社の分析は必要ではありますが、どうしても「分析」と言うと気が進まない、難しく感じてしまうといった方もいるでしょう。
しかし、「知らない・曖昧である」こと自体が自社を悩ませる原因となってしまっていることを本人は気づいていません。
この状態のまま、トレンドを意識した集客ノウハウを取り入れる、残念ながらうまくいかないのは当然のことです。
そもそもは事業を立ち上げたタイミング、自社が定めた定期的なタイミング、売り上げが伸び始めたタイミング、売り上げが下落し始めたタイミングなどに行うべきですが、今回の記事は「お客様を増やしてリピーターとして定着させる方法を見つける分析」を主なテーマとしてますので、今悩んでいるのであれば即分析に移りましょう。
その中でも今回は「顧客」について。
現段階であなたのサービスを購入したことがある既存客の状態を理解することから始めます。
どんな属性の顧客がいるのかを知る
あなたのサービスを購入したことがある既存の顧客はどんな属性なのかを理解しましょう。
年齢や性別、職業、お住まいの地域、趣味や日常興味のあること、家族構成、普段利用しているチャネル（媒体）といった基本的な情報を把握します。
その際、あなたが定めたターゲットとの違いがないか確認することをお忘れなく。
事前に定めたターゲットに対し、実際の顧客と違うということも少なくはありません。
あなたのサービスを購入したきっかけは何かを知る
あなたのビジネスがオフラインの店舗ビジネスであれ、ECサイトなどを利用したオンラインビジネスであっても構いませんが「顧客が何をきっかけにあなたのサービスを購入したのか」を把握します。
例えば
- ホームページやブログなどのオウンドメディア
- あなたが運営しているSNS
- あなたが出稿しているウェブ広告
- Googleビジネスプロフィールやポータルサイトとその口コミ
などあなたのサービスを認知した場所はどこかを明確に把握することが大切です。
つまり、既存顧客の【詳しい属性・認知チャネル（媒体）・流入経路】を知るためにこの分析を行います。
あなたのサービスを購入する決め手となったのは何かを知る
あなたのサービスを購入したことのある顧客は何らかの理由で数ある競合他社の中からあなたのサービスを購入しています。
その決め手となったのは何なのか、「選ばれる理由」を把握します。
あなた（企業側）が作った「願望の選ばれる理由」ではなく、真の、、、、。
見込み客から新規客へとなった「理由」、つまり来店、購入に至ったきっかけです。
売上や集客に悩む方の多くは、実際に自社のサービスが選ばれてる理由を詳しく把握していない場合が多く、見込み客や新規客の集客やリピート対策に活かしきれていない状態です。
繰り返しあなたのサービスを購入する理由を知る
あらためてあなたのサービスを購入する決めてを知ることができたら、次は既存顧客がなぜリピートしているのか（繰り返しサービスを購入し続けてくれるのか）を把握していきます。
問題は「それが何なのか」です。
- サービスを利用することで得られるベネフィット
- サービスを提供する人、サービス自体、サービスを提供している空間（ヒト・モノ・ハコ）のすべて、もしくはその一部
など顧客によってあなたのサービスを利用し「満足するポイント」は様々です。
繰り返しあなたのサービスを購入する理由が明確にわかれば、それをブラッシュアップし、各チャネルに反映して打ち出すことができます。
現顧客リストと分析すべき事項を比較する
この記事を読みながらでも構いませんが、現在ある顧客リストを開いていただき、その内容を再度確認してください。
これまでに挙げた内容が自社の顧客リストの内容に不足している＝単なる名簿
と変わらない状態です。
売上を継続的に伸ばすには、内容の濃い顧客リストと顧客分析は不可欠です。
これを機にアップデートすることをお勧めします。
②市場や顧客の変化を把握する（3C分析・市場と顧客）
以前は好評だった自社のサービスも次第に売れにくくなっていると感じている方もいることでしょう。
主な原因を突き止めるには「自社が提供している市場や顧客の変化」を把握することです。
市場や顧客の変化には大きく外的要因と内的要因の2つが影響を及ぼします。
自社に影響を及ぼしている外的要因を把握する（マクロ分析）
外的要因（マクロ）の分析はビジネス内容によっては売上に強く影響を及ぼさない場合もありますが、時には売り上げ不振の原因を見つけるきっかけにも繋がります。
「政治的要因」「経済的要因」「社会的要因」「技術的要因」の4つの観点から自社に影響がないかを分析します。
代表的はフレームワーク「PEST分析」を用いるとスムーズですので、以前に公開した記事を参考にしてください。
＞＞PEST分析とは？マーケティングやブランディングで欠かせない分析
自社に影響を及ぼしている内的要因を把握する（ミクロ分析）
内的要因、つまり自社業界内で自社に影響を及ぼしている要因を指します。
外的要因の分析（マクロ分析）と比較して内的要因の分析（ミクロ分析）は売上に直接、しかも大きく影響を及ぼす可能性があるため、分析必須です。
ここでは、業界内部において自社の脅威となるものは何か、反対に優位になるものは何かを把握し、売上、利益向上に役立てます。
「競合他社」「買い手（見込み客）」「売り手（供給企業）」「新規参入企業」「代替品」といった5つの観点から自社に及ぼす影響を分析するフレームワーク「ファイブフォース分析」を用いて行うとスムーズです。
業界内の現状や変化を把握できるため、自社はどう攻めるか、他社との対抗するのかといった今後の戦略の情報になり、結果的に売上や集客の改善に繋がります。
ファイブフォース分析に関しましても以前公開した記事にて解説していますのでご参考ください。
分析結果を元に見込み客・リピーターの増加を目指す
見込み客の集客方法やリピーターを増やす方法だけ学んでも思うような結果が残せない原因は「知っておくべきことを知らない」
これにつきます。
現在ではインターネットさえあれば多くの情報が簡単に手に入ります。
しかし、それをそのまま取り入れてもうまくいかないのは、「取り巻く環境や状況が異なるため」です。
小手先の方法、ノウハウだけでは通用しない現在でも勝ち続けるにはまず「知るべきことを知る」こと。
知ったうえで、結果を元に見込み客の集客やリピーターを増やす方法に取り入れる、これが正しい戦略手順ですよ。
