大手予約サイトやWEB広告、チラシなど様々な施策で集客したあなたの店の新規客。見込み客や新規客の集客にはどうしてもコストがかかってしまいます。
更に新規客には初回特典やお試し価格など、通常価格より割引している方も多為、初回から利益を確保するのは難しいと思います。
今回はこのような状況に陥る美容サロンにおいて、集客した新規客を少しでも多く定着客にする為に行うべきマーケティングの基礎にスポットを当て学んでいきましょう。
目次
美容サロンの定着客を増やす為に準備しておくもの
「定着客を増やす」、つまりあなたの美容サロンの売上ベースを安定させると共に、広告予算の増額や最新機材の導入、あなた自身やスタッフの収入アップなど今後のダイナミックな展開をする為にも必要な事です。
あなたの美容サロンに訪れた新規客をリピートさせ、その後定着させる為にまずはいくつか準備すべきものを紹介します。
充実した顧客リストを作成する
美容サロンを営む方であればすでに新規、顧客問わずリストをお持ちだと思いますが、その内容はどのようなものでしょうか？
「名前」「住所」「電話番号」「メールアドレス」「生年月日」「来店日」「施術メニュー」
もしあなたのリストが上記の様な内容であれば、この記事を読んだ直後から改良する事を強くオススメします。これらの様な内容のリストは残念ながらリストと呼ばず「名簿」です。
新規客からリピート客、定着客、優良客、VIP客とあなたのビジネスを反映させる為には、この名簿から充実した顧客リストへとアップデートしなければいけません。
先程挙げた項目の他「施術箇所」「お客様の体の悩み」「こうなりたい願望」などサロンに必要な内容に加え「趣味」「最近ハマっている事」「家族構成」「配偶者、子供の有無」などのプライベートな内容、「来店経路（何をきっかけに来店したのか）」など今後のマーケティングに必要な内容を追加し、初めて「顧客リスト」と呼べるようになります。
顧客リストを作成する際の注意点
この様に多くの項目をお客様自身に書いてもらう様なリストの取り方はかえってストレスを感じてしまう場合もありますので、長々と記入しなければならないアンケート形式ではなく、カウンセリングや施術スタッフのセールストーク内に前もって組み込んでおくことがポイントです。
繰り返し来店する理由を作成する
新規客はあなたのサービスや商品の良さを充分理解していない状態。新規客をまずリピート客にランクアップさせる為に「繰り返し来店する理由」を作成します。
そこでいくつか例を挙げますので、あなたのサービスや商品に当てはめていきましょう。
メニューによるリピート施策
- オプションメニューやサブメニューを一定期間無料もしくは破格で提供しする
- サブスクリプション（月額定額制）をメニューに導入する
- セットメニュー（複数の施術）×複数月にアドオンを組み合わせる（※アドオン例 ５回分の料金で７回分の施術）
つまり、繰り返し来店する事でのメリットを新規客に理解、実感してもらい、再来店していただく仕組みです。また、これらに加え施術スタッフはただ「お得感」をウリにしたセールストークを展開するのではなく、施術メニューを継続して受ける事で、お客様の悩みを解消するというメリットを与えなければいけません。
美容サロンの定着客を増やすマーケティング施策
「充実した顧客リスト」「リピートメニューの作成」が整ったら、いよいよ本格的にマーケティングを行っていきます。基礎的なマーケティングとして、オンライン、オフラインの２通りを使い分けていきます。
オンラインでのマーケティングにはリストで回収したメールアドレスを使用し、メールによるアプローチをかけていきます。またオフラインでは主にハガキとDM（封筒）を使用していきます。
また、リストの内容の一部である「来店経路」をここで利用していきます。来店経路とはどのようにして来店したのかを指すものであり、それがオンライン（予約サイトやホームページ、ブログやSNS）であなたの店をしり、検討して来店のであればオンラインでのマーケティングを、店頭のブラックボードを見て来店したり、ビラやチラシ、リーフレットを見て来店したのであればオフラインでマーケティングを行います。
来店から3日以内を期限に行うアプローチ
新規客の来店から３日以内にサンクスメール・サンクスDMを送付し、来店していただいたお礼と共に店と担当スタッフの名前をあらためて認知し、脳に定着させる目的です。また、ホームページやブログ、各SNSのURLを記載しておくことも忘れないようにしましょう。
人は何もしなければ初めて接した名前や場所を3日で70％記憶から消えかけます。そして30日までには更にその割合が高くなりますのでこの様に来店まで複数回接触するのが重要なポイントです。
来店から2週間を目途に行うアプローチ
サンクスメール、DM後に行うアプローチのタイミングとして来店から2週間後を目途に行います。
ここでは、来店から2週間で変化したお客様の状態についてのアドバイスをする内容のメールやDMを送付します。自宅でご自身でも出来るケア方法や、お客様の状態に関しての情報などを教えてあげましょう。
もちろんここでもセールスはせず、「認知」と「信頼」を与える目的とします。
来店から30日までを期限に行うアプローチ
来店後3度目となるアプローチは30日までを目途に行います。ここでは2週間後に送ったと同様に30日後のお客様の状態へのアドバイスの他、リストの項目の1つであるお客様の趣味やハマっている事、旦那様やお子様の事、あなたのサロンであった日常の事を添える程度の内容（セールスではないブログの内容の一部でも可）を伝えていきます。
ここではお客様の脳に定着しつつあるあなたのサロンの「認知」とお客様の事を第一に思う事で得られつつある「信頼」を強めていく事を目的とします。
あなたのサロンや施術内容によって再来店するタイミングは若干異なる事と思いますが、これまで挙げた来店後3日から30日までのアプローチをワンセットとし「認知」と「信頼」を与える為のマーケティングを一旦ここで区切ります。
来店から90日までに行う施策
90日以内に新規客がリピート来店した場合
来店から90日以内（目安）に再来店があれば、おめでとうございます。まずは新規客からリピート客へのランクです。
お客様をきちんと名前で呼び、顧客リストと初回来店時に得たお客様との話の内容などを接客時に組み込み「2回目の来店でもあなたの事を覚えている」というアピールを行いましょう。
2度目の来店を迎えたお客様には前回の施術後のお客様の状態をカウンセリング等で確認し、お客様の悩みの解消やこうなりたい願望を叶えるメニューの提案をセールストークに組み込んでいきましょう。また、ここで「お客様にとっての抵抗」も探っておく事もポイントです。例として抵抗の確認には以下の様な項目があります。
- 価格への抵抗
- 施術を受ける事への抵抗
これらの抵抗に対してあなたやその他の施術スタッフがきちんと拭えるかで3度目の来店が左右される段階です。2度目の来店でお客様が捉える印象が今後の再来店へ大きく影響していきますので、あなた含め施術スタッフは細心の注意を払ってください。
ちなみに、再来店したらまたカウントをリセットして「3日以内に行うアプローチ」へ戻り、その後は「認知」ではなく「信頼」と「記憶の維持」を目的にマーケティングを繰り返します。
90日以内にリピートしなかった場合
もし90日以内に新規客がリピートしなかった場合、残念ながら今後リピートする確率は大きく下がります。
ですが、諦めるのではなく次のリピート施策へと移ります。ここで初めてメールやDMでセールスを行います。施策内容として「断る方が損をする程圧倒的な特典」をプレゼントします。
ここでよくある失敗例として、「乏しい特典」をプレゼントする事が挙げられます。
新規客を短期間に複数回来店させることで、今度定着客へと変わる機会を得る目的とするのに対して少しでも利益が欲しいあなたは、10%オフや1000円オフのような「行かなくてもどちらでも良い程の特典」をプレゼントしがちです。ここで特典をケチることで、新規客をリピートさせず自ら逃す様なものです。
見込み客＞新規客＞リピート客＞定着客＞優良客＞VIP客と、とにかく定着するまではコストがかかるのは当然です。目先の利益を得るのではなく、ライフタイムバリュー（1年間でのお客様の売上）で考えるようにしましょう。
最後に
短期間で複数回来店してもらう事で定着する確率は大きく上がりますが、くれぐれも「来て来て、買って買って」のようなセールスし過ぎる事は止めておきましょう。
「充実した顧客リスト」「メニューによるリピート施策」「初回から30日までのノーセールス」「30日から90日までの再来店の有無」「それから切り替えるリピート施策」「再来店時の接客」の組み合わせを行う事で初回から複数回のリピートを経て初めて定着客へと変わります。
これまでに挙げた事を日々チェックし、改良する事であなたのサロンのマーケティングがより効果的なモノへと成長し、今後の売上に大きく変化をもたらすことでしょう。
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